Eigentlich vier simple Buchstaben: N-E-I-N. Und doch haben viele Menschen Probleme damit. Ganz gleich, ob die liebe Verwandtschaft zum x-ten Kaffeetrinken einlädt, der Chef kurz vor Feierabend mit der fünften "dringenden" Bitte des Tages kommt oder ein Kollege wieder einmal Arbeit abwälzen will: Ehe man sich versieht, hat man entweder zähneknirschend zugestimmt (um sich anschließend gründlich zu ärgern) oder schroff abgelehnt (um sich anschließend reichlich unwohl zu fühlen). Das muss nicht sein, meint Tanja Baum, Personaltrainerin und Inhaberin einer "Agentur für Freundlichkeit". Ihre Empfehlung: "Freundlich Nein sagen". Damit Sie das schaffen, betreibt die Autorin zunächst psychologische Ursachenforschung: Die Angst vor dem "Nein" ist in der Regel die Angst vor negativen Konsequenzen -- Ablehnung, Ärger, nicht mehr Gemochtwerden. Für Baum ist das recht kurzfristig gedacht, denn notorische Jasager manövrieren sich rasch in Situationen, in denen sie gar nicht mehr alle Ansinnen erfüllen können oder ihre eigenen Interessen hoffnungslos ins Hintertreffen geraten. Schroffe Neinsager dagegen haben zwar ihre Ruhe, sind aber schnell isoliert. Wirklich souverän und professionell reagieren heißt: konsequent, eindeutig und trotzdem auf eine nette Art ablehnen. Versüßen Sie dem Frager Ihr "Nein", indem Sie Bedauern signalisieren, ihre Reaktion begründen und, wenn möglich, einen Lösungsvorschlag anbieten -- so Baums Ratschlag im Kern. Warum man dafür fast 200 Seiten braucht? Zum einen, weil die Autorin ihre Empfehlungen im zweiten Teil auf unterschiedliche Situationen anwendet und den richtigen Umgang mit Kunden, Kollegen, Mitarbeitern, Chefs, Freunden und Verwandten mit einer Vielzahl von Beispielen erläutert. Und zum anderen, weil unter der Überschrift "Nein sagen" auch Randthemen wie geschicktes Zeitmanagement ("Nein zu sich selbst sagen"), Kundenreklamationen oder Kritikgespräche im Allgemeinen diskutiert werden. Nach gründlicher Lektüre sollten auch eingefleischte Jasager über ihren Schatten springen können -- spätestens jedenfalls, wenn sie das abschließende "4-Wochen-Trainingsprogramm" mit Anregungen zur Selbstbeobachtung und persönlichen Zielsetzung absolviert haben. --Dr. Petra Begemann